Kommenteeri

"Miksitamise" jõud - parem kliendikogemus

Midwest Express oli USA lühilennufirma, mis pakkus lennu ajal klientidele täislõunaid. Kord aga seadis üks stjuuardess selle mõistlikkuse kahtluse alla - lennud olid lühikesed ning sisuliselt võtsid õhku tõusmine, serveerimine, koristamine ja maandumine nii suure osas ajast, et söömiseks aega ei jäänud. Ta küsis: "Miks me sellega vaeva näeme?"
Üks vastus oli loogiline: Midwest Express soovis olla kvaliteediliider - isegi nende slogan oli "Õhuruumi parim teenindus" - ja selle juurde kuulus iseenesest mõistetavalt ka tasemel toitlustus.

Teine vastus oli lihtsam - nii on ju alati olnud.

"Miksitamine"  viis aga otsuseni lõpetada lõuna pakkumine ning pakkuda selle asemel hoopis kohvi ja värskeid küpsetisi. Pardal küpsetatud küpsetisi. Efekt oli võimas - aastas säästeti 80 000 dollarit ning kliendid oli rahulolevamad. Esiteks seetõttu, et enam ei pidanud tormama, teiseks seepärast, et küpsetuslõhn pardal lõi mõnusa meeleolu ja koduse tunde.

Parem kliendikogemus ja odavamalt. Not bad!

Kuidas küsida häid "miks" küsimusi?

  1. Ära karda küsida imelikke küsimusi - enamasti tunduvad need imelikud, sest seavad kahtluse alla midagi iseenesest mõistetavat. Just seepärast peabki neid küsima!

  2. Küsi pigem detailseid küsimusi keskendudes ühele asjale korraga.

  3. Lühike ja konkreetne küsimus on alati parem kui pikk heietus ja küsimuse "tausta avamine". See provotseerib mõtlema ja vaidlema.

  4. Võid kasutada ka sõnastust "Miks me ei võiks...?"


 Millal Sa viimati seadsid "ilmselgeid asju" kahtluse alla? Tööl? Kodus?


Lisa kommentaar

Email again: