Kommenteeri

Teenusearendus, oletused ja koopainimesed

Oled Sa märganud enda või kolleegide juures, et vahel (päris sageli?) me tahame kohutavalt kiiresti järeldusi teha? Näiteks ei viitsi teist osapoolt lõpuni kuulata, sest arvame, et teame, mida ta öelda tahab ja tulistame oma hinnangud teele? Või ei vaevu teise kolleegi käest küsima tema arvamust, sest usume, et teame, mida ta arvab? Ei loe artiklit või raamatut lõpuni, sest arvame, et saime iva juba kätte? Meile tundub, et nii on mugavam ja et nii saab kiiremini.

Teenusedisaini töötoa programmi kokku pannes otsustasime "sundida" osalejaid käituma vastupidiselt - reserveerisime terve esimese mooduli väljakutse mõistmiseks ning probleemist ühise arusaamise loomiseks osalejate seas. Püstitame seal oletusi, testime neid sihtgrupi peal, jälgime nende käitumist testimise ajal, jagame tähelepanekuid teistega ja mõtestame neid tähelepanekuid.

Alles peale seda on mõistlik liikuda lahenduse otsimise juurde.

Samas on ette tulnud olukordi, kus probleemi defineerimise juures ütleb mõni osaleja, et "hakaks nüüd tööle ka", pidades silmas seda, et peaksime hakkama kiiremini probleemi lahendama.

Üks sellise käitumise põhjus on ajasurve ja pidev kiirustamine - oleme tööl harjunud olema efektiivsed ning töötame kõrgel tempol. Mõned autorid (näiteks Frans Johansson raamatus "Click moments") arvavad, et veelgi olulisem on aga see, et selline käitumine istub meie geenides ajast kui koopas elasime - sest siis polnud aega arutada, et kes seal põõsa taga meid luurab, vaid tuli kohe plehku pista. Seetõttu pidavat meile ka täna tunduma, et kui meile tundub, et meil on probleem, siis peame kohe tormama seda lahendama. Usume, et mida kiiremini hakkame lahendama, seda kiiremini leiame lahenduse ja seda parem see saab.

Tuhkagi. Ükskõik kui arukas Su meeskond on, vale küsimust lahendades te õiget vastust ikka ei saa. "Oletus on kõikide vussi minemiste ema," on öelnud Eugene Lewis Fordsworthe (ingl.k. Assumption is the mother of all screw ups.). Ja mulle tundub, et tal on õigus.

Enne kui järgmine kord tahad vahele segada või pooleli jätta, sest arvad, et tead, siis kuula või loe ikka lõpuni. Mis oleks kui prooviksid täna kõikide vestluspartnerite kõik laused lõpuni kuulata?

 

Lisa kommentaar

Email again: