Kommenteeri

Storytelling - kuidas leida ideid lugude loomiseks

Kui Chris Hurn koos oma perega puhkuselt koju jõudis, avastas nende poeg, et oli oma kaisulooma - kaelkirjak Joshie - hotelli unustanud. Peale Ritz-Carltoni  hotelli helistamist tuli lemmikloom paari päeva pärast postiga koju. Suur oli aga perepoja üllatus kui lisaks Joshiele olid ümbrikus ka fotod ning kiri hotelli juhatajalt, kes tänas perepoega, et see oli lubanud Joshiel paar lisapäeva nende juures veeta. Fotodel oli kaelkirjak muuhulgas basseini ääres päevitamas ning golfiautot juhtimas.

Seda 7 aastat tagasi juhtunud lugu on palju räägitud ja sellest on kirjutatud kui vahvast klienditeeninduse näitest, mis tegi kliendile rõõmu ning läks viraliks. Sellised lood enamasti lihtsalt ei juhtu, need luuakse. Nii ka seekord - siin oli suur osa ka kliendi kuulamisel, sest põhjenduse, et Joshie jäi paariks päevaks veel puhkama, mõtles nö käigu pealt välja lapse isa õhtul last magama pannes, kuid ta mainis seda telefonikõnes ka hotelli töötajale, kes selle siis fotodega "ära tõestas".

Aga kuidas selliseid lugusid luua ja/või need oma organisatsioonis üles leida? Siin on vaja paika saada mitu asja.

Esiteks organisatsioonikultuur

Ritz-Carltonis on töötajatele ette nähtud rahaline eelarve, mida nad saavad oma äranägemisel kulutada selleks, et luua kliendile kogemusi, mis teevad kliente õnnelikuks. Tegelikult ei ole küsimus ju eelkõige mitte rahas, vaid usalduses ja hoiakutes - ühelt poolt on töötajatel vabadus ise otsustada kuidas seda raha eesmärgi nimel kulutada, teiselt poolt nad tahavad neid lugusid luua.

Antud juhul märgati kliendi sisendit ja selle pealt loodi vinge lugu, mida kliendid hakkasid jagama ning millest sai ka majasisene õppelugu, mida töötajad räägivad kui näidet klienditeeninduse kvaliteedist. Selliseks majasiseseks lugude jagamiseks, toimuvad neil muide iga vahetuse alguses 10-minutilised koosolekud - jälle näide sellest kuidas töökorraldus soosib lugude kasutamist.

Teiseks on vaja luua süsteem kuidas leida ideid selliste lugude jutustamiseks

Lugude jutustamine harib, informeerib ja inspireerib. Paraku alati selliseid lugusid kohe valmiskujul võtta ei ole ja need tuleb nö luua. See ei tähenda nende välja mõtlemist, vaid pigem süsteemset otsimist. Mõnikord, kui aga elu selliseid võimalusi ette ei anna, siis on abi järgmistest küsimustest:
  1. Mis on loo eesmärk? Mida on sul vaja saavutada?
  2. Keda see lugu peab kõnetama ehk kes on sihtgrupp? Mõelge persoona tasandil, mitte üldisel a´la "meie kliendid" vmt.
  3. Mida sihtgrupp enne loo kuulamist tunneb / arvab / tahab või mis on nende eelarvamused?
  4. Kus lugu toimub? Kas on vaja anda mingi taustateadmine (faktid, asjaolud jmt)?
  5. Mis võiks olla loo "ahhaa!" elamus ja sinu peamine sõnum, mida tahad edastada selleks, et saavutada oma eesmärk?
  6. Loo järeldus või kokkuvõte, mis sa tahad, et kõlama jääks? Mis on CTA (call to action)?
  7. Mida sihtgrupp peale loo kuulamist tunneb / arvab / tahab?
Nendest tegelikult punktid 4-6 on lugu ise, teised on ettevalmistavad teemad selleks, et sinu lugu oleks süsteemne, mitte juhuslik. Töökorralduslikult võiks esmalt mõelda läbi punktid 1-3 ja punkti 7. Seejärel, lülitage ratsionaalne mõtlemine välja, tehke ajurünnak, et genereerida stsenaariumite ideid, mida siis pärast võrdlete, arendate ja lihvite.

Kui tahad selle protsessi jaoks eraldi lõuendit, siis leiad selle siit.

Lisa kommentaar

Email again: