Millist kogemust me tegelikult loome?
Turismielamus ei koosne ainult tegevustest. Inimene võib tulla selleks, et midagi näha, õppida, kogeda, teha või lihtsalt olla.
Pine’i ja Gilmore’i 4E mudel aitab seda vaadata nelja nurga alt:
meelelahutus – inimene vaatab, kuulab ja naudib;
õppimine – ta saab uue teadmise või oskuse;
esteetiline kogemus – väärtus tuleb keskkonnas viibimisest;
sisseelamine – inimene osaleb ise aktiivselt.
Milline elamuse osas sinu kliendi jaoks praegu oluline on? Kas ja kuidas sinu teenus seda toetab? Mis siis kui prooviksid ka mõnda teist osa katta? Kuidas siis teenus muutuks? Aga kuidas konkurentidel on?
Kui külaline tuleb näiteks loodusesse, ei pruugi järgmine arendus olla uus tegevus. Võib-olla on olulisem aidata tal paremini märgata, mõista või ise valida, kuidas ta seda kohta kogeb.
Hea koht ei ole veel hea turismiteenus
Teine kasulik vaade tuleb Stephen Smithi turismitoote mudelist. Selle järgi sünnib kogemus mitme kihi koosmõjus: füüsiline keskkond → toimiv teenus → külalislahkus → valikuvabadus → osalemine.
Füüsiline keskkond on see, mis meil juba olemas on: maja, loodus, rada, ruumid, saun, vaade või muu taristu. Sellest üksi ei piisa, sest külaline peab ka lihtsalt aru saama, kuidas seda kasutada. Ta peab tundma, et temaga arvestatakse. Tal võiks olla võimalus teha tähenduslikke valikuid ning mõnes kohas ise kogemuse kujunemises osaleda.
Vaatame näitena matkarada
Ilus matkarada võib olla suurepärane füüsiline keskkond, kuid see pole veel turismiteenus - sama rada võib pakkuda väga erinevat elamust:
- Kui inimene lihtsalt jalutab ja naudib maastikku, on keskmes esteetiline kogemus.
- Kui teda aidatakse märkama ja mõistma loodust, lisandub õppimine.
- Kui ta otsib jälgi, lahendab ülesandeid või teeb ise otsuseid, kasvab osalus.
- Kui ta saab valida marsruudi, tempo või tegevuste vahel, suureneb valikuvabadus.
Rada ise ei muutu, aga muutub see, kuidas disainitakse kogemus selle ümber. See ongi oluline vahe turismiteenuse arendamise ja lihtsalt uute tegevuste lisamise vahel.
Kuidas oma turismiteenus üle vaadata?
Võta üks konkreetne teenus ja alusta ühest küsimusest: "Millise kogemuse tahame, et inimene siit kaasa võtaks?". Seejärel vaata teenus läbi viie küsimuse:
Kas füüsiline keskkond toetab seda kogemust?
Mis peab selles teenuses lihtsalt ja märkamatult hästi toimima?
Kus tunneb külaline päriselt külalislahkust?
Milliseid tähenduslikke valikuid saab ta ise teha?
Mida teeb külaline ise ja mida teeme meie?
Uusi ideid genereerima tasub hakata alles siis kui mõni eelnev küsimus jääb usutava vastusteta.
Turismiteenuse arendamine on valikute tegemine
Hea turismiteenus ei ole tingimata see, kus toimub kõige rohkem. Sageli on parem teenus see, kus kõik osad toetavad ühte selget kogemust. Seega on kõige olulisem küsimus, mis elamust me pakume ja millised valikud aitavad seda luua ning millised lihtsalt lisavad keerukust?
Loovusait aitab meeskondadel neid valikuid läbi mõelda: millist väärtust ja kogemust tahame luua, kus on tänase teenuse nõrk koht ning milliseid ideid tasub päriselt edasi arendada.