Kui Chris Hurn koos oma perega puhkuselt koju jõudis, avastas nende poeg, et oli oma kaisulooma - kaelkirjak Joshie - hotelli unustanud. Peale Ritz-Carltoni  hotelli helistamist tuli lemmikloom paari päeva pärast postiga koju. Suur oli aga perepoja üllatus kui lisaks Joshiele olid ümbrikus ka fotod ning kiri hotelli juhatajalt, kes tänas perepoega, et see oli lubanud Joshiel paar lisapäeva nende juures veeta. Fotodel oli kaelkirjak muuhulgas basseini ääres päevitamas ning golfiautot juhtimas.

Seda 7 aastat tagasi juhtunud lugu on palju räägitud ja sellest on kirjutatud kui vahvast klienditeeninduse näitest, mis tegi kliendile rõõmu ning läks viraliks. Sellised lood enamasti lihtsalt ei juhtu, need luuakse. Nii ka seekord - siin oli suur osa ka kliendi kuulamisel, sest põhjenduse, et Joshie jäi paariks päevaks veel puhkama, mõtles nö käigu pealt välja lapse isa õhtul last magama pannes, kuid ta mainis seda telefonikõnes ka hotelli töötajale, kes selle siis fotodega "ära tõestas".

Aga kuidas selliseid lugusid luua ja/või need oma organisatsioonis üles leida? Siin on vaja paika saada mitu asja.

Esimest korda peale tööstusrevolutsiooni elame me ajal, kus minevik annab meile vähe aimdust sellest, milline tulevik meid ees ootab. Nii-on-alati-tehtud argument sisaldab hääbumise seemneid. Järgmise kümnendi jooksul jäävad ellu meeskonnad, kes mõtlevad eristuvalt ning seavad kahtluse alla kõik senised praktikad. Miks asjad on nii nagu nad on? Kuidas need homme muutuvad? Mille mõjul? Kuidas meie selle valguses saavutame oma eesmärgid? Seniseid praktikaid ei pea pimesi kõrvale heitma, aga enne nendega jätkamist peab veenduma, kas need veel kehtivad.

Alusta lihtsa mõtteharjutusega 

Kõik teavad Kodaki lugu - nad leiutasid digikaamera juba aastal 1975, aga ei näinud sellel tulevikku. Nad ei osanud tulevikku prognoosida. Kas Sina oskad? Me inimestena oleme selles üsna kehvad tegelikult.