Kommenteeri

Tootearenduse ja teenusedisaini infograafik: küsi õigeid küsimusi

Alustame kaugemalt - mis asi on teenusedisain?

Teenusedisaini eesmärk on arendada ettevõtte tooteid ja teenuseid lähtuvalt kliendivajadusest, kasutades selleks sama töömetoodikat, mida seni on rakendatud eelkõige toodete, pakendite ja näiteks veebilehtede disainimisel.

Disainimõtlemine aitab välja mõelda, visualiseerida ja käivitada teenuseid, mida varem turul polnud ning mis reaalselt lahendavad lõpptarbijate ja -kasutajate jaoks olulisi probleeme. Teenus on hästi disainitud kui see loob lõppkasutaja positiivse kogemuse kogu teenuse osutamise protsessi vältel – alates vajaduse tunnetamisest kuni sõbrale soovitamiseni. Teiste sõnadega öeldes - igas tootes on tänapäeval ka teenusekomponent sees, kasvõi müügiprotsess ja klienditeenindus.

Anname allpool mõned soovitused ja lahkame ühte näidet, millest saad õppida. See lähenemine siin on analüütilisem. Loovamast lähenemisest tootearendusele leiad sellest postitusest siin.

Miks kasutada teenusedisaini?

McKinsey viis viie aasta jooksul 300 disainiteadliku börsiettevõtte seas läbi uuringu, kus analüüsiti disaini mõju nende ettevõtete äritulemustele. Disainmõtlemisest lähtuvate ettevõtete käive oli keskmiselt 32% ning tootlikkus 56% suurem kui võrdlusettevõtetel.

Kelle teenuseid saab disainida?

Teenusedisainist saavad kasu kõik organisatsioonid, kes teenuseid pakuvad. Ei ole vahet, kas tegemist on era- või avaliku sektoriga või mis valdkonnas teenusepakkuja tegutseb. Teenusedisainimi tööriistadega arendatakse ka uusi tooteid, seega ei ole tegemist pelgalt teenusettevõtetele suunatud lahendusega vaid ka tootearenduse tööriistadega - vaata kasvõi allolevat näidet.

Milline oleks teenusedisaini näide?

Ühe Poola karastusjookide tehase juhid, kes olid teenusedisainist inspireeritud, otsustasid minna raudteejaamadesse, kus asusid nende müügiautomaadid, jälgima rongi ootavate inimeste käitumist, et otsida vihjeid müügitulemuste parandamiseks.

IDEO, teenusedisain, persoona mure märkamine, müügikasv

Nad märkasid, et viimastel minutitel enne rongi saabumist oli osadel inimestel komme heita pilk müügiautomaadi poole, siis vaadata kella ning otsida pilguga kas rong tuleb või mitte. Vahel harva need inimesed tõusid ja läksid ostsid endale joogi.

Joogitootja oletas, et inimesed tahtsid juua, aga ei olnud valmis riskima rongist maha jäämisega ning seetõttu jäi ost tegemata ja nendel raha teenimata.

Nad oletasid, et kui müügiautomaadi peal oleks suur kell, mis on kaugele näha, ning inimesed kella vaadates näevad ka soovitud kaupa, siis väheneb nende hirm rongist maha jääda ja suureneb soov juua osta. Alateadlikult. 

Nad ehitasid ühe prototüübi - suure kellaga müügiautomaadi - ning võrdlesid selle müüki nii tavaliste automaatidega. Prototüübi müük kasvas hüppeliselt! Rongist maha jäämis hirm vähenes, käive kasvas. 

Selle loo jutustas disainifirma IDEO üks juhtfiguure Thomas Kelly raamatus "The Art Of Innovation".

Loo iva Sinu jaoks?

Mõtle kas Sul on oma klientidega ainult kaubanduslik suhe - vahetad oma kauba raha vastu - või tead, mida Su kliendid tegelikult tahavad? Mida nad Su toote juures väärtustavad? Mis emotsioone kogevad? Mida ootavad? Mida kardavad? Oled sa seda kontrollinude, teiste sõnadega oma oletusi valideerinud?

Mis täiendusi saad teha ehk milline on Sinu "kellaga müügiautomaat"? Päris kindlasti ei suuda Sa seda kontorilaua taga istudes välja mõelda - Sa ei märka seda "rongist maha jäämise hirmugi".

Kuidas siis on olukord Sinu firmas täna? Aga edaspidi?

Kust alustada teenuste disainimist?

Nagu näitest aru said, algab disainiprotsess märkamisest - probleemi märkamisest. Panime allolevale infograafikule kirja teenusedisaini esimesed küsimused ja sammud - see ongi hea punkt, kust liikvele minna, et seda maailma uurima hakata.


Laiemalt vaadates algab asi organisatsioonikultuurist. Alguses mainitud uuringu tulemusel defineeriti neli kõige mõjukamat tegevust, millele ettevõte peaks mõtlema kui ta tahab disainmõtlemist oma äristrateegia osaks muuta:
  1. Oluline on disaini tulemuslikkuse mõõdiku sisseseadmine ja sellele tulude-kulude mõõtmisega võrdse tähtsuse omistamine.
  2. Klientide päriselt esiplaanile tõstmine - nende probleemide märkamine ja lahendamine - ning nendega pidevalt suhtlemine.
  3. Disainitalentide motivatsioonisüsteemide loomine ning osakondadeüleste meeskondade loomine, et erinevad kompetentsid saaks koos lahendusi leida.
  4. Uuringute, katsetuste ja varajase faasi prototüüpimise soosimine.
Vaata oma tegevused  tegevused pole järgi jõudnud? 

Vaatlusalustes ettevõtetes olid ka suured erinevused - üle 40% firmadest ei rääkinud arendusprotsesside raames klientidega, 50% firmadest ei olnud objektiivseid disaini tulemuslikkuse mõõdikuid, umbes 60% firmadest teeb prototüübi alles arendusprotsessi lõpus ning kasutab seda ainult majasiseselt, ega näita seda klientidele. Need on organisatsioonikultuurist tulenevad probleemid, mida ei saa muuta disainerid üksinda, leiab McKinsey. 

Uuringu põhjal olid teistest selgelt edukamad need, kes ülalmainitud neljas punktis olid väga head. Oli tähelepanuväärne, et kinnitust EI leidnud uurimismeeskonna eeldus, et iga disaini investeeritud dollar mõjutab positiivselt finantstulemusi. Mõju oli ainult siis, kui asju tehti põhjalikult.

McKinsey soovitus on lihtne: otsusta ära kas investeerid disaini või mitte ning kui otsustad investeerida, siis terviklikult ja läbimõeldult, muidu põletad lihtsalt raha.

Kokkuvõttev soovitus

Võtke ette üks hoolega valitud pilootprojekt ja ehitage see üles eelpool kirjeldatust lähtuvalt. Õppige. Vajadusel tehke mitu pilooti. Ja alles seejärel minge üldiste protsesside kallale.


Kui vajad toote või teenuse arendamisel abi, siis vaata meie tootearenduse ajurünnakut.

Lisa kommentaar

Email again: